Der Kunde als Gast

Wenn das Bild nicht völlig falsch wäre, würde ich sagen: Die Deutsche Bahn geht auf dem Zahnfleisch. Sie hat Jahre von der Substanz gelebt und eingespart, eingespart, eingespart. Das Ergebnis: ein marodes Schienennetz, defekte Züge, zunehmende Verspätungen, überforderte MitarbeiterInnen und vor allem: unzufriedene Kunden. 2018 war jeder vierte Fernzug verspätet – nach Kriterien der Bahn, wonach jene Züge als verspätet gezählt werden, die dem Fahrplan sechs Minuten und mehr hinterher sind. Und der Eigentümer der Deutschen Bahn, die Bundesrepublik Deutschland, derzeit vertreten im aktuellen Bundesverkehrsminister Andreas Scheuer (CSU), hat jahrelang einfach nur zugesehen, wie die Bahn heruntergewirtschaftet wurde. Kürzlich wurde der Vorstandschef der Bahn, Richard Lutz, zum Rapport einbestellt. Er hat ein Maßnahmenpaket vorgelegt, um die Bahn wieder ins richtige Gleis zu bringen. Er sagt selbst: Das wird nicht vom einen auf den anderen Tag zu haben sein. Aber das verlangt wohl auch keiner. Zu diesem Thema kommt hier ein langer Gastbeitrag von Jochen Ickert aus Offenbach, der im Print-Leserforum nur stark gekürzt veröffentlicht werden konnte.

Der Kunde als Gast

Von Jochen Ickert

Sicher, die Bahn braucht mehr Geld. Aber Geld alleine ist es nicht, was die Deutsche Bahn braucht – sondern auch eine andere Struktur hin zu einem kunden-orientierten Unternehmen, das nicht nur zahlungskräftige Manager und „Beförderungsfälle“ kennt, sondern den Fahr-Gast als Gast und Kunden behandelt.
Ich reise mein ganes Leben häufig und bislang gerne mit der Bahn, derzeit jedes Jahr rund 10.000 – 20.000 km durch ganz Europa. So habe ich auch Einblick in das Bahnreisen in anderen Ländern.
Zwar nerven mitunter auch die Verspätungen – aber am störendsten empfinde ich vor allem der Umgang der Bahn mit mir als Kunden:
Es fängt schon beim Fahrkartenkauf an: Beim Besuch des Reisezentrums muss man als Fahrgast schon einige Zeit einplanen. Da geht schon mal der Vorteil der schnellen Züge verloren, wenn die Wartezeit im Reisezentrum eine halbe oder ganze Stunde beträgt. Ausweichen auf Automaten ist zwar in Italien eine Lösung, rasch und unkompliziert an die Fahrkarte zu kommen, nicht aber unbedingt in Deutschland. Es gibt häufig zu wenige der Geräte, mitunter bilden sich lange Schlangen vor der einzigen Maschine am Bahnhof. Das liegt sowohl an den Automaten wie an den Tarifen.
Die Touchscreen-Geräte haben öfters eine ausgesprochene Eingabe-Resistenz oder reagieren dermaßen langsam, dass ich nchon mitunter vermute, dass die Signale im Sonnensystem hin- und herreisen, bis der Automat reagiert. Nun sind aber die Tarife auch so kompliziert, dass die Wahl der günstigsten Verbindung eine ganze Zeit braucht – egal, ob am Schalter oder am Automaten. Mitunter bieten Schalter wie Automat absurde Verbindungen. Freunde fragen mich gelegentlich um Rat, nachdem ihnen das örtliche Reisezentrum sehr teure Relationen genannt hatte. Oft finde ich dann auch deutlich günstigere Tickets. Aber auch der Automat in Wabern wollte mich vor einiger Zeit partout via Kassel und mit dem ICE nach Frankfurt-West schicken, obwohl mit Regionalzügen eine schnellere und billigere Verbindung bestand, mit der auch mein Fahrrad mitreisen konnte.
Das Bahnticket in einer ruhigen Stunde schon mal vorab zu kaufen, ist auch nicht unbedingt eine Lösung. Hatte man früher für eine einfache Fahrt mehrere Tage Zeit und galten Rückfahrkarten einen ganzen Monat, schlagen jetzt kurzfristige Änderungen des einmal gewählten Reisetages mit 19 € zu Buche.
Dann geht es weiter mit den Bahnhöfen. Während die großen Bahnhöfe meistens zeitgemäß und komfortabel sind, bieten viele kleinere Bahnhöfe dem Fahr“gast“ ein erbärmliches Warten, verdreckt, zugig und mit wenig Witterungsschutz. Das ist abhängifg vom Bundesland. Während sich die Bahn im ärmeren nördlichen Nachbarland Hessens Niedersachsen mit ihren Bahnhöfen viel Mühe gibt, erinnern viele Haltepunkte im Rhein-Main-Gebiet an Halte in Transformationsländern vor 1989. Barrierefreiheit ? Was in Niedersachsen und den neuen Bundesländern genauso wie bei unseren europäischen Nachbarn weitgehender Standard ist, scheint im Süden und Westen Deutschlands ein Fremdwort zu sein. Eine mit dem Rollstuhl häufig mit der Bahn reisende Freundin berichtet regelmäig Geschichten, die an Abenteuerromamane aus den Anfängen der Eisenbahn im 19. Jahrhundert erinnern.
Überhaupt ist die Mitnahme größeren Gepäcks auf Fernreisen zwar üblich, stellt aber ein Problem dar. Während in S-Bahnen und Regionalzügen Stauraum für Gepäck, Kinderwagen und Fahrräder vorhanden ist, ist dieses vor allem in den ICE ein Problem – obwohl es gerade in der Urlaubszeit üblich ist, mit großem Gepäck auf Fernreise zu gehen. Und während die Schweizer Bahn mittlerweile die ersten Fernzüge mit barrierefreien Einstiegen einsetzt, plagt sich in Deutschland der Fernzug-Reisende wie Anno 1835 mühsam die engen steilen Stufen zum Waggon hinauf und hievt seine Koffer hinein.
Nun zum Thema „Verspätungen“: Ein paar Minuten Verspätung wären kein Problem – wenn es wie zu den guten alten Zeiten der Deutschen Bundesbahn eine Sicherung der Anschlüsse gäbe. So kann es aber selbst bei 5 Minuten Verspätung – die ja bahntechnisch gar keine sind, da die ja erst bei 6 Minuten beginnen – passieren, dass der Anschluss weg ist. Der Verspätungsgutschein tröstet dann auch wenig darüber hinweg, unter Umständen 55 Minuten an einem verwahrlosten Haltepunkt auf den nächsten Zug warten zu müssen. Die ebenfalls früher üblichen Bahnhofsgaststätten hat die Deutsche Bahn ja an den meisten kleineren und mittleren Halten weg-rationalisiert.
Haarsträubend wird es dann schließlich bei den größeren Verspätungen. Geschieht ein „Personen-Unfall“, ein „Triebfahrzeugschaden“, eine „Strecken- oder Signalstörung“ etc. fühle ich mich regelmäßig wie auf einer Zeitreise ins Jahr 1836: Die Eisenbahn begann gerade ihre ersten Fahrten in Deutschland und alle dermaßigen Vorkommnisse waren natürlich etwas vollkommen Neues, auf das niemand vorbereitet war. So ist es heute noch. Als häufiger Bahnreisender weiss ich aus Erfahrung, dass ein Personen-Unfall oder größere technische Störungen den Betrieb für 2 oder 3 Stunden blockieren. Aber von Seiten der Bahn wird man als Fahrgast regelmäßig über diese Zeitspanne von einer Viertelstunde auf die nächste vertröstet. Die Organisation eines Ersatzverkehrs erfolgt mitunter mit absoluter Unbeholfenheit. Vor einigen Monaten war es in Bremerhaven wieder soweit. Nach einem „Personenunfall“ oblag die Info der Reisenden der örtlichen Polizei, die eigentlich mit der Bearbeitung des Unfalls vollauf in Anspruch genommen war und von der Bahn nur spärliche Hinweise erhielt. Schließlich wurden wir nach 2 Stunden mit im Halbstundentakt fahrenden Stadtbussen zu einem Vorortbahnhof geschickt, wo der aus der Gegenrichtung kommende Zug wartete. So weit, so gut. Nur handelte es sich bei diesem Halt um den einzigen nicht-barrierefreien Bahnhof in weitem Umkreis, und helfende Fahrgäste aus dem Gegenzug schleppten vier Kinderwagen und eine Frau in einem Rollstuhl eine etwa 10 m lange Treppe hoch.
Nein, weitaus dringender als mehr Geld ist ein wirklich menschen- und kunden-orientiertes Management der Deutschen Bahn.
Jochen Ickert, Frankfurt

5 Kommentare

  1. Robert Maxeiner sagt:

    Die Bahn hat kein wirkliches Konzept. Und würde sie eins entwickeln wollen, würde die Politik sie daran hindern, allen voran der Verkehrsminister, der die Bahn als reines Profitunternehmen des Staats sieht. Da es weder eine ernstzunehmende Alternative auf Schienen gibt, noch einen Staatsbetrieb, der nicht nur Profitinteressen, sondern auch Umweltschutz, Entlastung des Straßenverkehrs, faire Arbeitsbedingungen u.a. im Sinn hat, bleibt die Bahn als Zwitterunternehmen dazwischen hängen. Sie ist weder wirklich kundenorient (welches Unternehmen ist dies schon?),noch bürgerorientiert. Wenn sie mehr Geld bekämme, und dies zum Beispiel in die Infrastruktur stecken würde, fände ich dies sinnvoll.

  2. Volkmar Köhler sagt:

    Mit dem Leserbrief bin ich zum größten Teil voll einverstanden. Ich persönlich habe aber mit den Automaten viel bessere Erfahrungen gemacht. Hier im Großraum Frankfurt gibt es genügend Automaten. Ich finde jedenfalls immer einen freien Automaten.
    Auch bin ich mit der Programmierung der Automaten zufrieden. Ein günstiger Tarif ist relativ leicht zu finden.
    Mit dem Haupttenor des Leserbriefes, dass die Bahn sich noch umfassend verbessern muss, bin ich voll einverstanden. Nur glaube ich nicht daran, dass mit dem Eigentümer der Deutschen Bahn AG, dem Bund und ihrem Verkehrsminister Scheuer große Verbesserungen zu erreichen sind. Herr Scheuer tut alles für den Autoverkehr. Ob er wirklich die guten Ziele zum Eisenbahnverkehr im Koalitionsvertrag anpackt, kann ich nur hoffen, glaube aber nicht daran. Ob mit seinen derzeitigen Aktionen (Vorladung der DB Spitze) Verbesserungen erreicht werden, bleibt abzuwarten. Hinter den Aktionen steht m.E. mehr der oberste Bahnexperte im Verkehrsministerium, der Staatssekretär Ferlemann. Ich hoffe, dass der Bund nun seine Verkehrspolitik stark zum Vorteil der umweltfreundlichen und sichereren Schiene verändert. Wie ein altes Sprichwort sagt: „Es ist selten zu früh, aber nie zu spät“.

  3. Matthias Aupperle sagt:

    Machen wir uns bitte nichts vor. Die Bahn ist ein Monopolist – egal in wessen Eigentümerschaft sie sich befindet und welche Rechtsforn sie kleidet. Monopolisten haben es einfach nicht nötig, kundenorientiert zu agieren. Jeder Mitarbeiter eines Monopolisten spürt das in seiner täglichen Arbeit. Jeder Mitarbeiter eines Monopolisten, speziell der Bahn, hat das Bewußtsein, dass der Kunde an ihm nicht vorbeikommt und auf ihn angewiesen ist; denn die Straßen für den Individualverkehr sind voll. Warum sollte deshalb der Angestellte eines Monopolisten seine eigenen Befindlichkeiten hinter denen eines Kunden (Bittstellers) zurückstellen. Wohlmeinende Appelle oder gar Drohungen des Managements werden hier nicht fruchten. Was hilft, wäre Wettbewerb. Wenn die Bahn und ihre Mitarbeiter um ihre Kunden kämpfen müssten, weil sie ansonsten diese zu einem Mitbewerber abwandern würden. Das wäre ein hilfreiches Regulativ, wie das Beispiel „Lufthansa“ zeigt. Nur, von einer solchen Konstellation sind wir weit entfernt. Sie läßt sich auch nur schwer berwerkstelligen.

    Dazu kommt: Der Staat ist und bleibt ein schlechter Unternehmer. Ob die Bahn eine Gebietskörperschaft des öffentlichen Rechts ist (AöR), was sie einmal war, oder eine Aktiengesellschaft, der alleiniger Gesellschaft ist die „Gebietskörperschaft Bund“. Es fehlt der am Gewinn interessierte Unternehmer, der seine dem Schlendrian entgegenwirkende Gewinnabsicht im Unternehmen durchsetzt.

    Letzteres Problem könnte man lösen, indem man die Bahn privatisiert, also an private Investoren verkauft. Damit liefen wir allerdings Gefahr, dass wir die Probleme „verschlimmbessern“. Die misslungene Privatisierung von „Britsh Rail“ während der Regierungszeit Thatchers führt uns das mehr als deutlich vor Augen. Die Infrastruktur und die Züge würden weiter verotten.

    Welche Handlungsoptionen hat also der derzeitige Eigentümer?

    1. Lassen wie es ist. Dann wird sich auch nichts Grundlegendes ändern.

    2. Privatisierung der Bahn. Dann „treiben wir den Teufel mit dem Belzebub aus“, es wird sich auch nichts ändern.

    3. Konsequente Trennung von Infrastruktur und Betrieb. Die Deutsche Bahn AG konzentriert sich auf ihre Züge und deren Betrieb und der Bund stellt das Schienennetz samt Bahnhöfe der Bahn AG gegen eine Art Miete zur Verfügung. Wir müssen uns die Bahnhöfe wie die Flughäfen vorstellen. Die Bahn AG zahlt analog zur Landegebühr an den Bahnhöfen eine Art Haltegebühr und betreibt gegen Mietzahlung im Bahnhof ihre Schalter. Zusätzlich zahlt die Bahn eine Nutzungsgebühr für jeden gefahrenen Kilometer Schienennetz. In einer solchen Konstellation könnte auf der Infrastruktur Wettbewerb zwischen verschiedenen Betreibergesellschaft hergestellt und die Monopolsituation der Bahn AG beendet werden. Der Bund ist die unabhängige und ordnende Instution im Schienennetz, so wie die Fluglotsen im Luftverkehr. Und obendrein könnte man dann in einer solchen Konstellation die Bahn auch noch privatisieren.

    Allerdings, und das ist zu bedenken, die Umsetzung einer solchen Idee wurde noch nie realisiert. Wir würden damit Neuland betreten. Es wäre ein Experiment mit ungewissem Ausgang; denn wir wissen nicht, ob es genügend private Investoren gibt, die bereit wären, eine private Bahngesellschaft im Wettbewerb mit einer alteingesessenen Bahn zu betreiben.

    4. Es gibt noch eine weitere Handlungsoption: Wir leisten uns den Luxus einer Staatsbahn, wie sie die Schweiz betreibt. Die Schweiz ist bekanntermaßen „das Bahnland“. Jeder noch so kleine Ort ist ans öffentliche Verkehrsnetz angeschlossen. Sei es durch die Schiene oder durch den Bahn- oder Postbus. Bus und Bahn sind eng miteinander verzahnt bzw. vertaktet. Jede Verbindung bringt die Reisenden zum nächsten Knotenpunkt, von dem aus sie eine Langstreckenverbindung erreichen können. Die Fahrpläne sind sinnvoll miteinander abgestimmt. So ein Angebot ist allerdings sehr teuer. Die Schweiz alimentiert den Beförderungsbetrieb (nicht die Infrastruktur) mit ca. € 389,- pro Einwohner im Jahr. In Deutschland wird der Beförderungsbetrieb der Bahn mit ca. € 86,- pro Jahr pro Bewohner bezuschusst (Quelle Zahlen: Fernsehsendung ÖR vor eingigen Tagen, nicht überprüft).

    Trotz des um Klassen besseren Angebots sind die Mitarbeiter der schweizerischen Eisenbahn aber nicht freundlicher und kundenorientierter. Auch hier hat man es mit Monopolisten zu tun.

  4. Brigitte Ernst sagt:

    Einige der hier erhobenen Klagen kann ich nachvollziehen, andere aber auch gar nicht.
    Die an einigen Bahnhöfen fehlenden Aufzüge und Rolltreppen machen auch mir, je älter ich werde, zu schaffen, wenn ich mit schwerem Gepäck unterwegs bin.
    Was die Verspätungen anbetrifft, so kann man nicht alles der Bahn anlasten. Was kann deren Organisation und was können deren Mitarbeiter dafür, wenn sich immer wieder Menschen in suizidaler Absicht vor Züge werfen? Ich habe das schon mehrfach erlebt, und wenn man im betroffenen oder direkt folgenden Zug sitzt, hilft eben nichts anderes, als zu warten. Statt mich darüber zu ärgern, empfinde ich eher Mitleid mit dem Betroffenen und auch mit dem traumatisierten Lokführer.
    Ich habe es auch schon erlebt, dass der nachfolgende Verkehr umgeleitet wurde, aber da die schnelle Strecke (Frankfurt-Köln) blockiert war, dauerte die Fahrt auf der Umleitung natürlich erheblich länger.
    Neulich erlebte ich auch eine Verspätung wegen der medizinischen Versorgung eines Fahrgasts. Und was kann die Bahn dafür, wenn jemand im Zug z.B. einen Herzinfarkt erleidet?
    Solche Begründungen werden mittlerweile auf den Bahnsteigen durchgesagt, damit klar ist, dass die Bahn keine Schuld trifft.

    Was ich gar nicht bestätigen kann, ist die Klage über unfreundliche Mitarbeiter. Diejenigen, mit denen ich bisher zu tun hatte, waren immer besonders freundlich.
    Einmal, das ist schon 20 Jahre her, wollte ich, schon immer Bahncardbesitzerin, mit meinem damals 17jährigen Sohn eine längere Reise antreten und bekam von der Angestellten am Schalter den Hinweis, dass der Kauf einer Bahncard für meinen Sohn bereits für diese Strecke einen erheblichen Preisnachlass bringen würde. Wir hatten noch genug Zeit, um das nötige Formular auszufüllen, doch dann stellte sich heraus, dass mein Sohn keinen Ausweis dabei hatte. Da sagte die Frau am Schalter: „Ich glaube Ihnen, dass das Ihr Sohn ist. Der sieht Ihnen so ähnlich.“
    Ein andermal vor wenigen Jahren hatte ich eine zuggebundene Fahrkarte zum reduzierten Preis von Berlin nach Frankfurt gekauft und merkte im Zug, dass der Platz, den ich meiner Ansicht nach reserviert hatte, bereits besetzt war. Es stellte sich heraus, dass ich mich im Datum geirrt hatte und einen Tag zu spät unterwegs war. Sofort wandte ich mich an die Zugbegleiterin in der Annahme, dass ich die Differenz zum regulären Preis bezahlen müsse. Doch sie drückte ein Auge zu und half mir sogar noch beim Suchen eines Sitzplatzes. Als Begründung sagte sie: „Ich erlebe es so selten, dass ein Fahrgast einen Fehler auf die eigene Kappe nimmt. Die meisten versuchen, die Schuld an allem uns Mitarbeitern zuzuschieben.“
    Ich glaube, auch hier gilt das gute alte Sprichwort: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus.

  5. Brigitte Ernst sagt:

    Ergänzung:
    Mittlerweile buche ich meine Fahrkarten immer öfter online. Das erspart mir das Warten im Schalterraum. Man braucht dazu nicht einmal mehr einen Drucker, denn man kann sich die Fahrkarte aufs Smartphone laden. Da bringt die sonst oft geschmähte moderne Technologie wieder mal erhebliche Vorteile.